Know How

Herr Chatbot

Katarzyna Januszewska Natkaniec

Stell dir, du hast einen Assistenten, den du rund um die Uhr anrufen kannst. Du kannst sicher sein, dass du von ihm eine Antwort oder Hilfe erhältst. Er wird sofort antworten und keine Fragen fürchten. Es macht nichts, dass du ihn störst. Er wird nicht wütend, sondern sagt dir, was du sonst noch tun kannst, um das Problem auf die für dich vorteilhafteste Weise zu lösen.

Ein Traum? Nein.

Darf ich vorstellen?  Mr. Chatbot!

Er wird bald in Ihrem Telefon und anderen elektronischen Geräten leben. Wir bewegen uns genau in diese Richtung, in der wir sogenannte Bots entwickeln.

Bots sind Computerprogramme, die die Aktionen von lebenden Benutzern simulieren. Sie sind für 50% des Internetverkehrs verantwortlich, wenn man das Surfen, Veröffentlichen, Abspielen und Herunterladen von Inhalten berücksichtigt.

Ein Chatbot ist dagegen ein Programm, dass das Gespräch mit einer lebenden Person imitiert. Dies geschieht normalerweise in Form eines Chats über Instant Messenger oder in Live-Chat-Fenstern auf einigen Websites. Chatbots dienen uns bereits als virtuelle Berater und Assistenten.

Wie funktioniert das?

Die Basis dieser Technologie ist die Analyse der natürlichen Sprache. Dank künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen ist auch kontinuierliches Lernen und Selbstverbesserung von Software möglich.

Der Chatbot ist in der Tat eine Lösung, die aus vielen Programmen besteht, die unabhängig voneinander laufen.

  • An erster Stelle steht das visuelle, was wir sehen, das heißt die Benutzerschnittstelle und möglicherweise ein Avatar
  • Eine Plattform wird auch benötigt, um den Chatbot in den Kommunikator oder die Website zu integrieren,
  • Ein weiteres Element des Chatbots ist „der Motor“ für die Verarbeitung natürlicher Sprachen. Ihm ist es zu verdanken, dass der Bot mit uns kommunizieren und unsere Absichten, Fragen und Befehle verstehen kann. Als Ergebnis der Analyse werden die Daten erstellt, die in den nächsten Schritten benötigt werden.
  • Die Business Analytics des Bots entscheiden dann über die Reaktion auf unsere Anfrage. Eine der Möglichkeiten ist die zuvor in der sogenannten Bot-Wissensbasis definierte Antwort.
  • Es ist gut, wenn der Chatbot eine eigene Persönlichkeit hat. Dank dieser bindet er den Benutzer an sich selbst und verwickelt ihn in ein Gespräch. Dies erfordert die Erstellung einer Antwortdatenbank, die unabhängig von dem Zweck der Bot-Operation ist – Begrüßungen, Abschiede, Dank oder Reaktionen auf Verspottung.
  • Chatbot sollte auch in externe IT-Systeme, ein Analyse-Panel und viele andere integriert werden.

Wie du siehst, handelt es sich um eine komplexe Software, die verschiedene Lösungen integriert. Das Wichtigste ist, ein kohärentes Tool zu erstellen, dessen Bedienung für den Benutzer logisch, klar, konsistent und intuitiv ist.

 

Es gibt zwei Arten von Bots.

Der erste davon ist ein Programm, das auf der Grundlage von Algorithmen und Regeln, von Menschen entworfenen und programmierten Szenarien, arbeitet. Ein solcher Chatbot antwortet auf bestimmte Fragen und Befehle, sofern diese richtig formuliert sind. Er ist nicht in der Lage kontextbezogen zu handeln, d.h. auf vorherige Abfragen zu verweisen. Es kann nur eine der zuvor vorbereiteten Antworten verwenden, und seine „Intelligenz“ hängt nur von der Art und Weise ab, wie es programmiert wurde.

Cheatbots, bei denen maschinelles Lernen verwendet wird, sind unterschiedlich. Maschinelles Lernen ist eine Abteilung für künstliche Intelligenz, die es ermöglicht, das Programm auf der Grundlage früherer Erfahrungen oder gesammelter Daten zu verbessern. Es ermöglicht die Analyse unvergleichlich größerer Informationsmengen als komplexe Teams menschlicher Analysten. Die Analyse von ungewöhnlichem Kundenverhalten, deren Präferenzen oder Empfindlichkeit gegenüber Preisänderungen sowie die Zuordnung von Prozessen zu einer großen Datenmenge ist beim maschinellen Lernen viel einfacher als beim menschlichen Lernen und führt direkt zu einer Verbesserung der Kommunikation.

Es wäre nicht möglich ohne Fortschritte im Bereich der Botik, einer Wissenschaft, die sich mit der Untersuchung des Verhaltens von Menschen und der Modellierung und Simulation digitaler Charaktere oder Bots befasst. Um eine effiziente Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen zu ermöglichen ist es notwendig, Modelle auf der Grundlage der Analyse der natürlichen Sprache (sowohl der schriftlichen als auch der sprachlichen), sowie der Regeln, die bei zwischenmenschlichen Kontakten gelten, zu erstellen.

Woher kam der Bot? Wird diese Technologie unser Leben leichter machen? Wo wird es heute eingesetzt und wie sehen die Prognosen für die kommenden Jahre aus?

 

Die Geschichte von Herrn Bot

Die Chatbots sind so alt wie die Computer. Die ersten wurden Ende der 1960er Jahre geschaffen. Die heutigen Chatbots basieren auf Anwendungen, die Technologien verwenden, deren Keime in Programmen wie ELIZA oder PERRY zu finden sind, die in diesen Jahren entstanden sind.

Warum werden sie bald so wichtig sein?

Es ändert sich die Art und Weise, wie wir das Internet nutzen, sowie unsere Erwartungen an die dort gefundenen Inhalte. Verbraucher legen immer mehr Wert auf Botschaften und Marken, die ihren Lebensstil verstehen. Dies wird durch das Auftreten der wichtigsten Personen in der Welt des Marketings und des Internets, bei der Konferenz der Social Media Week in New York, belegt. Die Hauptthesen der Reden von Seth Godin, Mark Zuckerberg von Facebook oder Jann Schwarz von LinkedIn klingen wie folgt:

 

Versuchen Sie nicht, alle zufrieden zu stellen.

The future is private.

Wenn die Mehrheit mit Ihnen nicht einverstanden ist – desto besser.

 

In der Welt des Marketings und der Kommunikation wird es in naher Zukunft keinen „Trichter“ mehr, sondern nur noch einen „Schalltrichter“ geben. Der Zweite stellt die Personifizierung der Botschaft dar: Man soll engagierte Kunden, treue „Anhänger“, welche die Idee weiterführen werden erreichen. Dies bedeutet, dass in naher Zukunft, Gruppen und Kommunikatoren zu Kanälen werden mit Hilfe dessen man die Inhalte verbreiten und Kundenbeziehungen aufbauen wird. Sie ermöglichen nämlich direkte Vereinbarung und Anpassung an die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer.

Warum schreiben wir darüber? Denn dieser Trend passt perfekt dazu, wie die Kommunikation mit dem Einsatz von Bots in naher Zukunft funktionieren wird.

Statistiken zufolge nimmt die Anzahl der Menschen, die soziale Medien nutzen, weiter zu. Die am häufigsten verwendeten Kommunikationsprogramme sind Messenger, WhatsApp, Viber und Skype. Marken schätzen diese Tatsache und nutzen diese Anwendungen zunehmend im Kundenservice, indem sie die Kommunikation über künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots automatisieren. Und ihre Möglichkeiten wachsen. Bereits heute verbessern sie die Kommunikation der Unternehmen mit Kunden. Sie werden von Telekommunikation, Paketpost oder Banken genutzt.

Woher kommt diese Popularität?

 

Lassen wir uns die Hauptvorteile von Chatbots zusammenfassen.

  • Sie können einfache Kundenprobleme lösen und automatisch an die zuständigen Abteilungen des Unternehmens weiterleiten.
  • Dank der Technologie des maschinellen Lernens sind sie auf nicht standardmäßige Kundenfragen vorbereitet.
  • Sie ermöglichen eine sofortige Kommunikation mit dem Kunden rund um die Uhr.
  • Sie verkürzen den Buchungs-, Konsultations-, Bestellungs- und Einkaufprozess – der Kunde muss nicht auf einen Berater warten oder eine langwierige Registrierung durchführen, wie bei Apps oder Websites.
  • Da sie unsere Einkaufspräferenzen und -bedürfnisse kennen, geben sie genaue Ratschläge und Tipps.
  • Sie beseitigen einen schwierigen menschlichen Faktor, z. B. beim Kundendienst (Beschwerden, technische Hilfe), da man sie nicht aus dem Gleichgewicht bringen kann.
  • Sie sind eine Lösung für kleine und große Unternehmen. Dank des ständigen Zugangs zum Internet haben sie die Möglichkeit, dem Benutzer Anweisungen zu geben oder müssen nicht jedes Mal um die Lieferadresse fragen.
  • Wen man sie auf Websites verwendet, erhöhen sie den Verkehr und damit den Umsatz.
  • Der Voice Messenger eignet sich hervorragend für Situationen, in denen wir das Telefon nicht mit beiden Händen benutzen können.
  • Sie geben Zugriff auf alle erforderlichen Kenntnisse zu einem bestimmten Thema, und wenn sie etwas nicht wissen, zeigen sie uns, wo wir suchen müssen.
  • Sie ermöglichen eine Reduzierung von Kosten der Beschäftigung und Schulungen, wo immer die Kommunikation automatisiert werden kann.

 

Chatbots versus Anwendungen

Es gibt einen weiteren Vorteil, der in naher Zukunft zum Erfolg von Bots beitragen soll. Dies sind ihre Vorteile gegenüber den Anwendungen (Apps).

Viele von uns können sich ein Leben ohne Apps nicht vorstellen. Sie erleichtern unseren Alltag bei jedem Schritt, haben aber auch Nachteile und es gibt viele Anzeichen, dass wir sie gerne gegen eine andere Lösung austauschen.

Wir sind irritiert über die übermäßige Anzahl von Anwendungen auf Telefonen, die Notwendigkeit einer ständigen Aktualisierung und manchmal die Langsamkeit, wenn das von uns verwendete Gerät überlastet ist.

Der Chatbot löst diese Probleme, indem es die Funktion vieler Anwendungen übernimmt. Wir werden unsere Anfragen an ihn richten und er wird Antworten für uns finden, indem er Kenntnisse und Anwendungen verwendet, die nicht auf unserem Gerät lokalisiert sind. Den Zugang zu diesen Informationen werden wir von der Position des Bots haben.

 

Maßgeschneiderter Assistent

Ein weiteres Argument ist die Personalisierung. Der Chatbot wird aus Erfahrungen die Vorlieben eines jeden von uns kennen und wissen welche Informationen und Dienste wir benötigen. Die ersten Chatbot-Geräte waren nicht präzise genug und hatten daher nicht den besten Start, aber in den letzten Jahren hat sich in diesem Bereich viel geändert. Alles deutet darauf hin, dass der virtuelle Assistent unsere nahe Zukunft ist.

Es besteht kein Zweifel, dass mit dem Erscheinen von Chatbot die vorherrschenden Trends im Umgang mit Kommunikationswerkzeugen ideal übereinstimmten. Die Millenniums-Generation bevorzugt den schriftlichen Kontakt. Sie rufen nicht gerne an. Die Kommunikation mit dem Bot wird für sie natürlich und einfach sein. Gleichzeitig wird uns diese Lösung nicht die Möglichkeit des direkten Kontakts mit Menschen nehmen. Personen, die klassische Gespräche bevorzugen, haben weiterhin die Möglichkeit, dies zu tun. Sie werden den Bot bestimmt während des Fahrens, Kochens und in anderen Situationen, die für den Gebrauch beider Hände weniger förderlich sind, benutzen.

Die Ersetzung herkömmlicher Telefongespräche und E-Mail-Kontakte durch KI in Situationen, in denen eine Automatisierung möglich ist, scheint unvermeidlich.

 

Was bringt die Zukunft oder was fürchten wir?

Wie immer werden wir im Laufe der Zeit mehr auf neue Lösungen vertrauen. Bots werden immer intelligenter. Ihr Wissen über uns wird immer vollständiger. Sie werden in der Lage sein, immer mehr Aufgaben alleine zu erledigen. Gleichzeitig mit ihrer Entwicklung muss sich das Gesetz ändern, was wir bereits in einem der Einträge erwähnt haben.

Nur so können wir viele der uns umgebenden Ängste in Bezug auf Datenschutz, strafrechtliche Verantwortlichkeit für „Taten“ und Fehler von Bots, ihr Lernen und die Macht, die sie allmählich über unser tägliches Leben und uns gewinnen, zerstreuen.

Unsere Ängste hören hier nicht auf. Es gibt auch den Arbeitsmarkt, wo wir systematisch durch Bots ersetzt werden. Ihr Auftritt hat sich bereits als Revolution im Kundenservice von Banken, Geschäften und Callcentern herausgestellt. Sie übernehmen langsam einige Aufgaben von HR-Spezialisten. Die Implementierung von Lösungen mit KI wird bald kein Luxus mehr sein, sondern eine Notwendigkeit, um das Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten.

 

Gibt es etwas zu befürchten?

Wie die Praxis zeigt, können Chatbots sich wiederholende, weniger komplizierte Probleme hervorragend lösen, ohne menschliche Mitarbeiter einzubeziehen.

In solchen Situationen werden wir dank virtueller Berater schneller und besser bedient. Dies kommt sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugute und optimiert somit die Betriebskosten. Dies ändert jedoch nichts an der Tatsache, dass ein Mann überall dort benötigt wird, wo der Bot nicht zurechtkommt – bei Daten, die eine Mehraspektinterpretation erfordern oder wenn menschliche Emotionen beteiligt sind. Es wird auch neue Arbeitsplätze und Berufe geben, die eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ermöglichen.

Wir haben auch Angst, unsere Welt einzugrenzen. Warum? Wir überlassen es dem Bot zu entscheiden, worüber wir informiert werden, und beschränken, auf diese Art und Weise, unser Wissen und verlieren Kontrolle.

Nun, eigentlich geschieht dies schon heute, aufgrund der von Suchmaschinen und sozialen Medien verwendeten Algorithmen. Deshalb sollten wir uns ernsthaft mit der Erziehung junger Menschen zu kritischem Denken befassen, die Wahrheit von der Lüge trennen und die Realität in Frage stellen, wenn Ihnen die Intuition sagt, dass etwas nicht stimmt. Es ist eine Notwendigkeit der Zeit in der sie wachsen. Die Welt muss dafür sorgen, unabhängig davon, ob wir in naher Zukunft unter Bots leben werden oder nicht. Die fortschreitende Globalisierung, die Massenabdeckung und die Macht der Informationen werden ein viel ernsthafteres Problem sein als künstliche Intelligenz und Bots.

Auf diese Weise betreten wir das Thema Betrug. Der Bot kann, wie jedes andere Tool, auf unehrliche Weise verwendet werden und wir haben bereits heute Beweise dafür.

 

Bot, dieser Betrüger!

Bots sind bekannte Schwindler in der Spielewelt. Die Maschine wird als künstlicher Gegner eingesetzt, um zeitaufwändige Aktivitäten auszuführen, die Position des Spielers zu stärken und auf viele andere Arten.

Sie agieren auch in der „Unterwelt“ der sozialen Medien und lauern auf naive Nutzer. Es ist nicht schwer, ein Naivling zu werden. Die Wähler in den USA und Großbritannien haben sich davon während der Präsidentschaftswahlen und des Referendums zum Brexit zu spät überzeugt. Laut einer Studie der Universität Oxford während des ersten Fernsehwettbewerbs, waren mehr als ein Drittel der Tweets (37,2%), die sich für Trump entschieden, und etwa 22,3% für Hillary Clinton, von Bots vorbereitet.

Der normale Benutzer kann nicht überprüfen, ob der Beitrag von einem Mann oder von einer Maschine erstellt wurde. Die Eigentümer von Social Media tun nicht zu viel, um solche Aktivitäten zu verifizieren, zu reduzieren oder zu verhindern. Es ist in ihrem Interesse, dass der Benutzer so lange wie möglich in Reichweite des Netzwerks bleibt, und daher ist alles wichtig, was ihn interessiert.

Nach Ansicht von Fachleuten und gewöhnlichen Brotessern sind schon heute folgende Erscheinungen zu einer gewaltigen Waffe geworden:

  • „Fake News“, d.h. die Verbreitung falscher Informationen, die darauf abzielen, Informationschaos und künstliches Interesse (sogenanntes Astroturfing) hervorzurufen und dadurch unsere Entscheidungen zu manipulieren.
  • Deep Fake – Informationen, die von Bots erstellt wurden, und sogar Filme, die einen großen Einfluss auf menschliche Entscheidungen haben, wie beispielsweise auf spekulative Aktivitäten an der Börse.

Gibt es eine Möglichkeit, sich gegen solche Bots zu verteidigen?

Natürlich, ja, und wenn es nicht da ist, wird es bald erfunden. Es lohnt sich nicht, Probleme so zu formulieren. Es sind nicht die Bots, die illegale Aktivitäten initiieren. Wir Menschen benutzen Bots als Werkzeuge. Genauso wie der Kampf gegen Hacker, die das Netzwerk mit Viren angreifen, werden wir illegale Aktivitäten mit künstlicher Intelligenz bekämpfen, und wer weiß, wir werden vielleicht eine andere künstliche Intelligenz für diesen Zweck einsetzen.

Ein Team von Programmierern hatte eine ähnliche Idee. Mit AI bekämpfen sie Spam, der unsere Postfächer angreift. Haben Sie in letzter Zeit Probleme mit extrem dreistem Spam? Senden Sie es an [email protected] Bot wird für Sie antworten und er wird das so lange wie möglich tun, um Betrüger in die Unterhaltung einzubeziehen. Er ist wirklich gut darin. Er hat mehrere Persönlichkeiten für verschiedene Arten von Spam, die unsere Daten erpressen wollen. Um die Spuren zu verwischen macht er Fehler, erzählt Witze und verschwendet vor allem die Zeit der Betrüger, so wie sie unsere verschwenden. Sie können sich auch an der Idee von Re: scam versuchen.

 

Sind Bots wirklich unsere Zukunft?

Mit Sicherheit, ja.

Der Begriff „Roboter“ im Kontext des Werkzeugs das dem Menschen bei seiner Arbeit helfen soll, wurde erstmals im Jahre 1920 vom tschechischen Schriftsteller Karel Čapka in seinem Stück „Rossumovi Univerzální Roboti“ verwendet.

Und bleiben wir dabei. Sie sind Werkzeuge, die von Menschen für den Menschen geschaffen wurden. Die Angst vor Robotern, die die Kontrolle über uns übernehmen, ist so alt wie die SF-Literatur. In der Zwischenzeit sollten wir Angst vor Menschen haben, die sie schlecht gebrauchen können, nicht vor den Bots selbst. Mr. Chatbot wird niemals das Bewusstsein haben (die Errungenschaften der heutigen Technologie erlauben dies sicherlich nicht). KI-Algorithmen ermöglichen es Bots einfach, die genauesten und durchschnittlichsten Entscheidungen zu treffen.

Bots, Roboter, Chatbots werden mit uns die Zukunft gestalten. Lange Zeit werden sie noch unvollkommen und fehlbar. Sie werden auch möglicherweise nie einen einfachen Turing-Test bestehen, aber wir werden ihre Hilfe aus Angst vor Konsequenzen nicht aufgeben.

Es wäre nicht im Stil der Menschheit.

Ich denke, du hast bereits ein Dutzend Ideen, wie du die Hilfe eines Bots nutzen könntest. Nicht wahr?

 

Quellen:

 

https://firstmonday.org

https://www.tagesschau.de

 

 

 

 

Komentarze

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Chcesz artykuł na inny temat?

Masz pytania? Interesuje Cię oferta 1connect? A może potrzebujesz artykułu na podobny temat?
Napisz do nas.

Bądź na bieżąco

Newsletter został poprawnie zasubskrybowany.

Wystąpił błąd. Spróbuj ponownie.

1CONNECT will use the information you provide on this form to be in touch with you and to provide updates and marketing.